Independentemente do segmento ou do tamanho do negócio, a qualidade do atendimento ao cliente é ponto central da estratégia de qualquer empresa. Cliente bem recebido e bem tratado é sinal de venda feita e divulgação “boca a boca”. Com o SEST SENAT, não deve ser diferente. Criada com o objetivo de oferecer aos trabalhadores do transporte mais saúde, qualidade de vida e desenvolvimento profissional, a instituição, como qualquer outra de direito privado, depende de clientes satisfeitos e dispostos a contratar serviços.
Essa satisfação precisa ser um reflexo da qualidade das unidades e dos atendimentos dos colaboradores. O SEST SENAT não abre mão de fazer o melhor pelos seus clientes. Por isso, continua a aperfeiçoar os serviços e a infraestrutura, com vistas à excelência do atendimento.
O SEST SENAT é reconhecido pelo atendimento integrado; pela disponibilidade e cordialidade dos colaboradores; pela pontualidade e pelo acolhimento. “O que eu tenho para descrever do SEST SENAT é um atendimento excepcional. O fisioterapeuta e os empregados da secretaria (do atendimento interno) são pessoas que nem tenho palavras para descrever. A única coisa que tenho a dizer sobre isso tudo é: gratidão”, elogia Anezio Leonardis Lima, trabalhador do transporte rodoviário, em Barra Mansa (RJ).
O SEST SENAT tem um papel fundamental para a atuação das empresas do setor transportador. “Está na missão da instituição transformar a realidade dos trabalhadores e contribuir para elevar a competitividade das empresas. Por isso, é necessário ter responsabilidade com a eficiência e a eficácia dos serviços prestados. E os quase sete mil colaboradores das 159 unidades espalhadas pelo país são atores fundamentais nessa jornada. É importante que cada empregado, seja ele gestor, assistente, porteiro, dentista, fisioterapeuta, nutricionista, psicólogo ou instrutor, entenda o seu papel de agente transformador”, afirma a diretora executiva nacional do SEST SENAT, Nicole Goulart.
A qualidade do atendimento não deve ficar restrita a um setor ou aos profissionais que fazem atendimento direto ao público. O trabalho de todos os profissionais da instituição se reflete na forma como os serviços ou os produtos chegam até o cliente. “No ano passado, fiz um procedimento cirúrgico na coluna e, no pós-operatório, tive covid-19 e fiquei com mais de 75% do pulmão comprometido. Procurei a unidade do SEST SENAT da minha região e encontrei profissionais altamente qualificados. Fiz tratamento tanto por videoconferência como presencial e foi muito bom. Senti que tem muito amor envolvido no que os profissionais fazem”, conta José Ferreira Neto, morador de Arapiraca (AL).
Programa de Encantamento
Para dar suporte a todas as transformações por que o mundo vem passando, o SEST SENAT preparou treinamentos e ações que vão embasar a atuação de cada um dos nossos colaboradores. Com destaque para o Programa de Encantamento, que tem o atendimento ao cliente como foco central. “Precisamos mudar a nossa mentalidade e enxergar cada pessoa que visita a nossa unidade, cada trabalhador que recebe um atendimento nas nossas ações, como um cliente. E, como cliente, todo mundo gosta de ser bem tratado. Um bom atendimento me faz ter a vontade de voltar. E é isso que esse programa quer”, explica a diretora executiva Nicole Goulart.
O Programa dá as bases necessárias para que as unidades possam conquistar e manter clientes cada vez mais fiéis e tem como lema “O Jeito SEST SENAT de Encantar o Cliente”. Esse é um primeiro passo para que a instituição possa ocupar um lugar de destaque ainda maior no mercado de oferta de capacitações profissionais e de serviços de saúde. Dentro do programa, estão sendo lançados diversos treinamentos focados na mudança de cultura, que vão gerar frutos para a instituição e, também, para cada um dos colaboradores.
Como parte do Programa de Encantamento, os colaboradores são avaliados e capacitados em cinco dimensões, que compõem o conceito de um bom atendimento:
- Empatia: forma de acolher o cliente, sempre se colocando no lugar dele para entender realmente as necessidades;
- Capacidade de resposta: conseguir dar uma resposta que seja rápida e útil para o cliente;
- Confiabilidade: credibilidade da informação passada, ter a certeza daquilo que se está informando;
- Segurança: segurança que consigo transmitir e que é percebida pelo cliente. Isso garante que, em uma ligação telefônica, o cliente está realmente falando com um profissional do SEST SENAT;
- Tangibilidade: capacidade de materializar o que não se pode tocar, por exemplo, um atendimento rápido e eficiente.
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